1. 为什么要开展课程？
   1. 现状
   2. 政策
   3. 行业
   4. 机构
2. 学习对象是谁？
   1. 来源
   2. 期望角色
   3. 工作任务
3. 为了解决什么问题？
   1. 具体工作任务问题
      1. 服务场景
      2. 关键行为
      3. 服务流程
      4. 困难挑战
4. 如何解决这个问题？
   1. 内容组织
   2. 教学形式
5. 如何检验问题已解决？
   1. 考核评估方法