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第一部分:从倾听开始,全力以赴的沟通
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01.先听再说
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倾听是沟通的起点
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结构化倾听
- 第一个框:情绪
- 如何判断情绪
- 情绪路标词
- 总是、老是、每次、经常、永远
- 第二个框:事实
- 描述中有4个W还原实际场景,大致就是事实
- who--人物
- when—时间
- what—事件
- where—地点
- 第三个框:期待
- 就是找到对方内心真正想要得到的东西
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反向叙述
- 具体操作步骤
- 第一步:响应情绪
- 点破和接纳对方的情绪
- 第二步:确认事实
- 先把听到的事实用自己的话描述一遍
- 如:您刚才说的这几点;我的理解是……不知道我的理解对吗?
- 第三步:明确行动
- 按照前面所有的信息,把对方期待翻译成接下来可实施的行动
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装备“倾听工具”
- 1.笔记本记录
- 录音
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02.听话听音
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了解沟通对象
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怎么识别、怎样沟通?
- 🐯老虎—控制型
- 强势、有力量、能打仗、掌控欲强、喜欢下指令、表达直接、目标感极强
- 沟通方式:
- 1.直接切入主题
- 2.如果上级是老虎型:主动汇报工作进度。 如果下级是老虎型:给清晰明了的指令
- 3.如果老虎型没有设立目标时,主动找他把目标说出来
- 🦚孔雀—表现型
- 展现自己、高度在意感受、自来熟、愿意和别人发生肢体接触、
- 适合公关工作
- 沟通方式:
- 第一时间发现他的情绪、肯定他,赞美他
- 要探索回应他的情绪,并表达对他的感受的重视
- 🦉猫头鹰—谨慎型
- 处事周全、讲求实事求是、给人聊天兴致不高的感觉、迷恋结构系统流程
- 是操作Excel的高手
- 沟通的方式:
- 主动为他提供信息、流程和规则,推动他进行判断
- 🐨考拉—温和型
- 缓慢、温和、友好、被动.经常说“我都行、随便、听你们的”.不争不抢、不愿意得罪人.害怕变化
- 沟通方式:
- 特别需要维护和z关照,多探寻“我都行”背后的压力和顾虑
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怎样和复合型人沟通?
- 1.孔雀&考拉型
- 赞美他,不要让他处在变动中就可以了
- 2.老虎&孔雀型
- 要让对方在自我表情的同时获得掌控感
- 3.老虎&猫头鹰型
- 要严格按照对方的目标和路线行事,不在细节上出纰漏
- 总结: 与他人沟通时,要承认任何一种沟通类型的合理性,用最有效的方式与之沟通,另一方面我们要努力修炼,学会在各种风格间切换,不让沟通能力“偏科”
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03.积极回应
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学会“四个换”
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换口径
- 对方问你的是A问题,但你偷换个概念,用B口经回应他
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换时间
- 另找时间来解决对方的问题
- 举例: 同事找你帮忙,你就可以说我手上的事,大概今天能忙完,咱们约明天下午3点对一下这个事儿,可以吗?
- 化被动为主动
- 一分钟暂停法
- 为自己争取机会,主动创造一个时间的窗口
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换场合
- 在合适的场合沟通
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换角色
- 在我们不方面回答,不愿意回答,或者没有能力回答的情况下,可以通过“换角色”来回应
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真话不全说,假话绝不说
- 我可以有选择地和对方交流,不合适的信息不说,不合适的场合也不说
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一定要积极回应吗?
- 在沟通场景中,我们必须要有角色的信念感——进入多人沟通,我就是主持人角色!
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让积极回应成为本能
- 把第一句话修炼成“肯定反射”
- 可以用几句简单的话回应
- 你的意见一直对我都很重要
- 您刚刚说的这些太有启发了
- 您提的这个问题对我们的帮助很大
- 我没想到您花这么多时间和我聊这事儿
- 这么一大早,几位大老远来到我们公司,非常感谢
- 聆音10月份读书会